Bots de atención a clientes

Atención a clientes, ¿usando bots?

Unas semanas atrás tuve un problema con “la compañía de teléfono”, esa que nos da servicio telefónico y de internet; la que pareciera monopolio. Fui al Twitter a poner mi queja y resulta que me responde un bot, un bot de atención a clientes.

Dicho bot, en dos ocasiones diferentes, respondió lo mismo a preguntas diferentes. Claro que no hay problema cuando el cliente escribe por primera vez; pero cuando es un cliente disgustado que no sabe que es un bot el que responde, puede provocar mucha molestia.

Esa situación me llevó a preguntarme, ¿qué tan eficientes son los bots que nos atienden?¿te lo has preguntado?. Pienso que para situaciones repetitivas con un cliente se debería asignar a una persona si el bot no tiene la capacidad de responder adecuadamente.

Bots de atención al cliente

¡El futuro nos alcanzó! … Como puedes ver, ser atendido por un bot es una posibilidad diaria.

Ahora bien, lo mínimo que podemos esperar de un bot de atención a clientes es que realice tareas rutinarias más rápido, con menos errores y mayor eficiencia. En el caso de la atención a clientes debería aumentar la productividad de los representantes de la marca o del equipo de atención a clientes, permitiendo que se dediquen a tareas más complejas y mejorar el servicio.

No menos importante es que el bot “aprenda” a interactuar con los clientes para la resolución de problemas, para ello hay muchas técnicas que se pueden emplear.

Una plataforma de bot ideal, debe permitir que en situaciones complejas ambos funcionen como un híbrido capaz de detectar cuándo un ser humano debe asumir el control y derivar casos. Al menos eso hubiera esperado del que me encontré con la compañía que les conté…

¿Deberías usar un bot para atención al cliente?

Antes de considerar usar un bot pregúntate: ¿qué es lo verdaderamente importante para tu negocio?.

Robot y humano deben experimentar y establecer su propio equilibrio, en función de la calidad del bot, la empatía y el profesionalismo de los encargados de atención a cliente.

Se pueden automatizar tareas para que el representante de marca tenga tiempo de atender actividades más complejas pero sin desatender los problemas que realmente requieren toque humano. Tal vez en algún momento los bots tengan suficiente inteligencia para atender el 90% o hasta el 100% de los casos pero mientras no sea así es importante que las personas intervengan.

En mi opinión, la mayoría de los bots de atención al cliente están limitados, por lo que no dan los resultados esperados. 

El motivo por el que los bots, en especial el chatbot, pueda llegar a ser tan popular es que los clientes pasan cada vez más tiempo en el chat y los servicios de mensajería pueden llegar a superar a las redes sociales.  Aunado a esto los primeros bots en comenzar a utilizarse mostraron resultados prometedores  y brindaron experiencias que el cliente agradece, como respuestas instantáneas y aumento de la disponibilidad en línea. 

Uno de los factores a considerar sin embargo es el costo de instalar un bot en tu servicio de atención al cliente, y no sólo en lo económico sino también en la adaptación del equipo a este nuevo “compañero de trabajo”.  Debes evaluar e invertir tiempo para hacerlo bien y crear una aplicación que sea realmente útil para tus clientes. 

¿Te animas a tener un bot de atención a clientes?

Deja un comentario

A %d blogueros les gusta esto: