Las mesas de ayuda son sitios (reales o virtuales) donde se ofrecen servicios de soporte técnico para ayudar a incrementar la productividad y la satisfacción de los usuarios de un sistema de información.
La tecnología de las Mesas de Ayuda es un conjunto de servicios que de manera íntegra ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias basándose en un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa. Si tuviera que dar una descripción gráfica sería algo más o menos así:
En general estos sistemas tienen en común que:
- Requieren en gran medida intervención.
- Son aplicaciones Web regularmente.
- Tienen una herramienta para chat.
- Todas ofrecen un nivel de encriptación.
- Tienen un historial de incidencias y problemas frecuentes
- Pocas ofrecen monitoreo y estadística.
- Se ofrecen varios niveles de acceso (usuario, administrador, super administrador).
- Cuando se trata de problemas de software y hardware se hace una clasificación para que el usuario pueda encontrar más rápido la solución.
- Todas permiten editar preferencias.
- Algunas ofrecen control y acceso remoto para casos en los que un técnico tenga que solucionar el problema.
Existen varias herramientas en el mercado que implementan mesas de ayuda. Algunas mesas de ayuda bastante conocidas son iHelpDesk, NTR Support y SYSAID de las cuales te hablaré más en otra entrada 😉
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